|
Выбор наиболее привлекательных (ключевых) клиентов. Categories. Определение товаров и услуг для удовлетворения их нужд. Capabilities. Обеспечение возможностей компании по производству необходимых товаров и услуг. Сost Предоставление конкретной ценности (новый или модифицированный товар/услуга, конкурентоспособность, затраты/ прибыль и т.д.). Сontrol. Осуществление контроля финансового процесса между участниками партнерских отношений. Сollaboration. Организация совместного сотрудничества и интеграции.
Сustomization. Создание массового производства, ориентированного на индивидуальные заказы.
Сommunication. Обеспечение интерактивной связи в реальном времени.
Customer measurement. Налаживание системы учета оценок покупателей и клиентов.
Customer care. Проявление постоянной заботы о покупателе, клиенте.
Chain of relationships.
Создание и развитие цепочки взаимоотношений с партнерами по совместной деятельности. Программы лояльности — один из важнейших маркетинговых инструментов. Они позволяют сформировать приверженность потребителей к компании, увеличить число покупок, создать обратную связь с клиентами, получить важную информацию о поведении покупателей. Правильно составленная и грамотно организованная программа поощрения клиентов позволяет получить значительные результаты при минимальных финансовых затратах, а главное — способствует увеличению прибыли компании.
Необходимо знать своего клиента. Для этого, например, предлагая карты постоянного покупателя, следует оформлять анкету с его данными для последующего анализа покупок. Работа аналитической службы. Определить социально-экономический портрет клиента, отдачу от одного клиента, какого рода совершаются покупки и т.д. Выбор стратегии поощрения. Кого и за что и чем поощрять? — во многом зависит от самого бизнеса. Кого и за что — кто приносит максимальную прибыль. Чем поощрять — скидки (для пенсионеров), накопительные бонусы (для среднего класса).
Обеспечить видимую выгоду потребителю. Сохранять стимул получения выигрыша. Например, коалиционные программы лояльности (возможность быстрого накопления на привлекательный подарок, участвуя в программе, охватывающей несколько неконкурирующих предприятий).
Программа должна основываться на накопительной системе. Обеспечивать постоянство контактов с клиентом.
Правила участия в программе должны быть максимально просты. Сделать правила игры такими, чтобы один потребитель мог рассказать другому, в чем их суть. Постоянный контакт с потребителем. Ежедневно рассказывать о выгодах и привилегиях. Настраивать на позитив самых непонятливых клиентов. Если клиент чувствует постоянную заботу, он будет приносить прибыль. Вовлеченность персонала. Все уровни персонала должны понимать, зачем нужна программа лояльности (рост покупок отразится на зарплате).
Индивидуальные программы (сеть магазинов М. видео). Большие финансовые затраты (создание — 500—700 тыс. долл;
ежемесячное обслуживание — 50 тыс. долл.);
коалиционные программы. Образование альянсов, дающих бонусы одного и того же оператора (Марриот, Кодак, Аэрофлот). Существенное снижение затрат. Вовлечение потребителей в покупки на предприятиях — участниках программы. Он получает подарки за привычные ему ежедневные траты;
якорные операторы (например, Аэрофлот-бонус). Привязка к определенному бизнесу с последующим расширением участников. Предоставление бонусов за приобретение собственных товаров или услуг; независимые операторы (например, Клуб Много.ру) используются кредитные карты для набора очков при использовании в магазинах, на автозаправках, сотовой связи и др. Усилия независимого оператора направлены на увеличение оборотов всех партнеров программы.
В настоящее время в мировой практике существуют три основных способа, при помощи которых компании общаются с текущими и потенциальными инвесторами:
добровольное представление документов, существенно расширяющих сведения о деятельности компании (например, детализация и дополнения к годовому отчету);
влияние на инвесторов при помощи коммуникативных посредников с целью донести ценность компании (финансовая пресса, инвестиционные советники, интервью и др.);
разработка стратегического плана развития отношений с крупными потенциальными инвесторами (измеряемые цели, позиционирование ценности компании в различных инвестиционных сегментах, методы коммуникации и т.д.).
В качестве ценности, создаваемой компанией совместно с инвесторами, рассматриваются внутренние и внешние результаты. Внутренними являются финансовые ценности компании (доход от капиталовложений, от стоимости имущества). Внешними — рыночная стоимость ее акций (уровень капитализации).
Здесь может быть несколько вариантов:
Компании уделяют значительное внимание финансовым результатам и созданию биржевой стоимости. Наиболее благоприятная ситуация для развития партнерских отношений. Компании уделяют значительное внимание финансовым результатам, однако создание биржевой стоимости еще недооценено. Необходим анализ отношений с инвесторами, состава акционеров и др.
Компании уделяют значительное внимание биржевой стоимости и незначительное — созданию финансовой ценности. Требуется всесторонний анализ показателей финансовых результатов работы компании. Компании не уделяют должного внимания ни биржевой стоимости, ни финансовым показателям. Необходима существенная корректировка деятельности компании в области развития партнерских отношений с инвесторами и финансовыми институтами.
|
